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最珍贵的是那份真

作者:高再娇 徐菀忆 见习记者 金玮玥  来源:临海新闻网  时间:2019年01月04日

  “我的衣服什么时候能发货啊?”“我想换个颜色,可以吗?”“这款衣服,我不想要了,现在可以退货吗?”……双十二刚过,我市一家淘宝店客服办公室里,电脑键盘声此起彼伏,一个个问题都在客服人员的手下迎刃而解,而每每有解决不了的都会求助于周上清。

  周上清是这家专卖中高端羊毛衫的天猫旗舰店的客服经理,5年的工作经历让他在面对双十二时轻车熟路。提起自己的客服生涯,周上清表示一开始也不是这么游刃有余。

  2013年,周上清看中了电子商务的发展潜力,就背着行囊回到了自己的家乡——临海,选择了这行业与人接触最紧密的基础工种——客服。

  “亲”,这个字就曾难倒过他。一个小伙子,对着一个陌生人说出这个字,腼腆的周上清还真有些不习惯。但想着,彼此都看不见,说了也无妨。于是,周上清的客服生涯就从一个“亲”字开始了,久而久之,不说“亲”还有些不习惯了。

  当客服最常见的就是忙。“电脑前,一个个对话框不停地闪着,就是不停地有人找你,经常是一坐下就起不来,不是下单前的咨询,就是收货后的售后。碰上忙的时候,为了多解决些问题,为了省些跑厕所的时间,还会少喝水。有时候,对话框一闪一闪,闪得人心慌。”周上清说。曾经有一个晚上,因为其他同事有事外出,独留他一个人守着电脑,“眼看着对话框从20多个开始,过了半个小时,竟然还变成30多个,真要崩溃了。”

  当客服最委屈的就是不被人理解。“其实,很多都是无奈的事。比如,最简单的退货问题,已经发货了,顾客要退货,但是,货物不可能随时返程。此时,就需要顾客拒收,但顾客往往不理解。”

  面对不理解,有委屈的时候,可以当做没看到或者直接回击吗?反正隔着网,大家都不认识。面对记者的这个说法,周上清马上说:“这个时候,千万要当心。你带着情绪打出来的字,买家都能感觉到的。这时最好先让自己平静下来,不妨喝口水润润喉。”

  经历得多了,周上清还总结了一个经验:“心小了,所以小事就变大了;心变大了,所有的大事都变小了。我每天都会遇到各种各样的人,不一样的顾客,不一样的要求,不一样的态度,但是大家透过屏幕打出来的文字都是最真实的感受。好也罢,坏也罢,只要你真正去了解客人的需求,为他解决问题,把心放宽,那多大的事也都能迎刃而解了。”

  就是这份豁达,让周上清成了店里的王牌客服。2015年的“双十一”,短短一天时间,他累计接待客人1800多人,成交1000多起。

  让客服最感动的就是来自陌生人的“感谢”和他们的故事。“印象中,有一位妈妈,每年的双十一或双十二都会为她的儿子、丈夫、公公婆婆等添置保暖衣物。“每当碰到这样的事,总感觉人间处处有真情,这种感觉挺好的。”

  也因为周上清够优秀,2016年,他升职为客服经理,培训了一批又一批的客服,看着一个个刚大学毕业的“菜鸟”,没多久就可以独当一面,成为资深客服,周上清的成就感油然而生。

  也因为曾经身处第一线,周上清对顾客普遍反映的退货手续慢特别上心。“现在,大家网购就讲究快捷,强调购物体验。售后没跟上,将直接影响销售。“周上清说。所以他一直致力于解决退货难、退货慢问题,终于被他找到了办法。

  在他试行成功的基础上,公司委托第三方,开发软件,支持批量退货,大大提高了退货退款效率,这也是他职业生涯的骄傲之处。

  一转眼,周上清从事客服已经5年,在这个日新月异的网络时代,他已经是老前辈了,但他表示,网络,虽然看不见真实的人,但是却看到了一颗颗真实的心,还能收获最纯真的“感谢”,他愿意一直身处其中。


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