省委十四届八次全会要求，奋力打造“重要窗口”，以数字化改革牵引全面深化改革，努力打造改革开放新高地。行政服务中心作为营商环境建设的重要支撑平台，应把握政务服务新阶段，贯彻政务服务新理念，构建政务服务新格局。2020年11月，市审管办组织科室、窗口负责人和便民服务中心专职主任赴杭嘉湖地区进行了考察学习，本文在系统调研临海政务服务数字化改革工作及学习考察省内先进政务服务中心的基础上，对临海政务服务领域数字化改革的现状展开剖析，为进一步优化政务服务数字化改革工作提供建议意见。

　　一、临海政务服务数字化改革工作总体情况。

　　近年来，我市真抓实干谋改革探索，改革维度持续拓宽，市本级实现“无差别全科受理”，23件“一件事”清单事项实现中心能办，“5G掌办体验区”“自助网办区”和24小时自助服务区建成并投入使用，“就近办理、集成服务”改革有序推进，改革工作得到浙江省政府专项激励支持。截至2020年底，我市网办率达88.8%，政务服务“好差评”系统按期整改率100%。但在促进行政审批服务高效化、规范化、标准化上依然存在问题，主要体现在几个方面：

　　(一)政务服务环境有待改善。政务服务环境和工作氛围较呆板严肃，缺少咖啡吧、读书吧等便民服务场所和员工活动场所，停车难问题多次被群众投诉，空调使用20年整，效果逐年下降，噪声污染严重，影响政务服务形象。中心数字化、智能化设备落后，比如目前中心在用电子屏自2002年使用至今，功能落后并且没有升级改造的可能，影响数字化改革的推进。

　　(二)政务服务延伸工作需要破难。我市镇(街道)便民服务中心基层站所进驻率不高，未做到应进尽进。目前，便民服务中心进驻的事项主要为民政、残联、社保、医保、卫健、司法，其余站所进驻较少，导致企业和群众有时会出现跑多处，无法实现“一站式”办结的情况，影响群众满意度。

　　(三)政务服务队伍建设有待加强。行政服务中心工作人员身份结构极其复杂，有在编的也有编外的，有派驻的也有借调的，缺少集体归属感。加上经济和政治待遇不高，经过这些年的发展，窗口人员在编人员比例在慢慢降低，年轻人员流动性极大，年龄结构逐渐老化，队伍缺乏活力与激情，人员管理制度和考核激励机制需要进一步完善。

　　二、杭嘉湖三地政务服务数字化转型工作的启示。

　　(一)创新服务理念，优化职能整合。杭嘉湖地区的政务大厅普遍摒弃以往庄重严肃的办公模式，装修色调简洁明快，便民服务设施一应俱全，人员队伍年轻且富有亲和力，整体布局突出温馨、舒适、便捷、贴心的“家”服务理念。组织架构上充分考虑整合部门职能，加强分工协作，凸显改革效应，形成强大合力。如嘉兴市南湖区设立政务服务和数据资源管理局，负责对政务服务、行政审批、公共数据管理和公共资源交易管理工作进行统一集中领导。

　　(二)注重数字赋能，打造智慧大厅。近年来，杭嘉湖等地积极实施政务服务数字化转型工程，政务服务2.0平台建设成果显著，凸显数字赋能的智慧大厅建设初具雏形。以嘉兴市秀洲区为例，政务服务大厅数字化改造投入就高达4500万元，中心遍布各类电子屏幕和设备，在智能导服、一窗受理、自助办理、“云”办件、网办掌办、数据统计分析等流程环节均有效实现数字化和智能化，办事体验智能、便捷、优质、高效，令人耳目一新。

　　(三)狠抓队伍建设，激发改革活力。标准化考核和经济、政治待遇相结合，激发窗口干部工作活力。标准化考核以湖州市为例，窗口月考核结果在全市面上书面通报，考核结果与绩效考核奖、年终评先评优等直接挂钩，窗口星级评定的后进部门，提请市政府分管领导约谈督促整改，整改不力的提请市纪委问责处理。激励机制以嘉兴市南湖区为例，窗口工作经历视同基层工作经历，在政务服务改革上做出突出成绩的干部优先提拔晋升，近5年内在政务服务改革这条线提拔的科级干部就达3人。此外，杭嘉湖地区的政务服务窗口均设有窗口考核奖，标准500至800元/月不等，奖罚并举，按月核发。

　　(四)改革全面延伸，加强基层服务。加强对镇街便民服务中心和公共服务中心的环境改造和设施配备，将政务服务延伸到离企业、群众最近的家门口。如嘉兴市南湖区新丰镇投入200多万元，建设400平方米的镇便民服务中心，设置咨询导办区、综合窗口区、网办掌办区、自助区、等候区、拍照区、母婴室等，进驻市监、交警、税务、社保、公安、数字电视等业务。杭州市萧山区瓜沥镇七彩公共服务中心是全省第一批24个未来社区试点项目之一，由政府购买服务方式聘请人员承担窗口服务，可办理社保、医保、公积金、水电气费用缴纳等各类事项，除了人工窗口，8台自助服务机可24小时提供172项事项的自助办理，还配备数组自助文件柜，方便市民随时存取办事文件。

　　三、临海加强政务服务数字化改革工作的对策和建议。

　　(一)转变服务理念，构建数字化变革下的政务服务体系。以增强群众政务服务体验感为导向，以政务服务大提升为重点，建设“星级政务，活力大厅”政务服务品牌，提升改造大厅营商环境硬件设施，开展“红色服务现场办，暖心服务上门办”等志愿服务活动和党建群团活动，营造暖心活力的窗口服务氛围。建立政务服务数据统计分析机制，精确掌握企业、群众办事习惯和办事需求，优化配置政务服务资源。完善政务服务管理机制，为残疾人、孕期妇女、军人等特殊办事群体建立“绿色通道”服务，加快建立解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制。

　　(二)完善服务功能，建设适应数字化变革的场景布局。推进大厅智慧化布局，着力打造“24小时自助服务区”“互联网+政务服务”体验区、政务服务综合受理区和后台集中审批协同中心的“三区一中心”的功能布局。加快现有业务办理系统、取叫号系统升级改造，上线智能导服系统、数据驾驶舱、24小时自助存取柜等新系统。加强政务服务智能咨询体系建设，充分运用互联网、大数据、人工智能等技术，全面建立覆盖智能导服、实体大厅窗口、媒体公众号、自助服务终端等线上线下相结合的咨询服务体系。

　　(三)延伸服务链条，形成数字化政务服务生态链和服务闭环。强化政务服务市镇一体化统筹，加强对镇(街道)便民服务中心、功能区(开发区)企业服务中心的业务指导，持续推动资源向一线倾斜、事项向一线下沉、服务向一线集中，加快形成市镇一体、部门间协作、政银企社联动的基层政务服务机制。健全区域通办服务机制，全面推进政务服务“全省通办”“跨省通办”，以数据通、系统通、业务通推进政务服务流程再造和审批结果电子化，打造线下“一窗通办”、线上“一网通办”融合发展的政务服务新模式。

　　(四)提升服务水准，培养数字化政务服务人才队伍。探索政务服务职业建设工作，建立窗口人员招录、培训、管理、考核标准化体系，探索推进镇(街道)综合窗口人员由市级中心统一管理，采用同频的全科受理员制度，制定实践操作的等级考试制度，提升窗口服务水平。建立健全考核激励机制，建立全市各部门政务服务“好差评”快速反应机制，实现差评处置互联、工作信息互通、处理结果互认。加强对行政审批改革和服务一线人员的政策激励和组织关怀，提高政治待遇和经济待遇，探索建立优秀年轻干部窗口锻炼机制，激发干事创业热情。