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关于大田街道便民服务中心建设的几点思考

作者:陈丽琴 李慧君  来源:临海新闻网  时间:2021年10月19日

  便民服务中心是政府服务广大企业、群众的“第一窗口”。近期,市里召开行政服务中心建设工作部署动员会,提出全面加强行政服务中心建设,提升政务服务水平,为最优营商环境装扮最靓丽“窗口”。这对服务中心建设提出了更高的要求,也为便民服务中心高质量发展带来了契机。大田街道处在临海新一轮城市建设的热土,辖区内人口稠密,产业聚集,建设高质量的大田便民服务中心,对大田的新一轮发展乃至临海的开发都具有重要意义。

  一、大田街道便民服务中心的基本情况。

  大田街道户籍人口4.19万人,外来人口2.2万人;现有工业企业356家,规上企业53家,股份公司22家,并随着经济社会的快速发展,越来越需要高质量便民服务中心为大田经济发展提供服务保障。原便民服务中心硬件设施老旧,难以满足发展需求,2021年大田街道斥资60余万元整体搬迁改建便民服务中心,建成后场所面积由原来的100多平方米,扩大到370多平方米,并严格按照四星评定标准,合理设置服务窗口,科学划分功能区域,设立15个办事服务窗口和5个后台审批办公室,配置引导咨询区、自助服务区、网上办事区、等候休息区、母婴室、协调室等8个功能区域,向群众提供“智能化、适老化、暖心化”服务,为便民服务中心高质量发展奠定了基础。目前,街道便民服务中心能够受理事项213项,并编制了服务指南和高频事项二维码33项。今年1至6月共办理各类事项19155件,去年同期14562件,同比提高32%;即办12690件,去年同期9899件,同比提升28%,实现了办件数量和办件质量双提升。

  二、存在的主要问题。

  通过近期对便民服务中心运行管理的调研和自查,以及“对标办事”“窗口办事”一流窗口的要求,发现依然存在很多不足。主要表现在以下几个方面:

  (一)统一规范标准有待建立。便民服务中心的人员安排上没有统一的管理标准。目前,窗口人员共9人,部分来自于民政、残联等派驻单位,平台管理人员1人则由政府派员。人员的双重管理对便民服务中心的工作开展带来了诸多不便。出于工作需要,便民服务中心要对平台进行统一管理,但缺乏对窗口工作人员的人事管理权限,因而约束力不够。虽可设置平台管理制度,但仍无法有效地约束窗口工作人员服务行为。

  (二)“互联网+政务服务”有待深化。平台系统设计不完善、运行不稳定,审批部门办事联动性、关联性比较大,且由于数据横向共享、纵向保障机制不完善,各部门在获取数据共享方面主动作为意识不强。此外,企业、群众对电子政务的不了解也对行政服务中心的发展带来了阻力。

  (三)窗口人员业务素质有待加强。便民服务中心窗口人员大多为合同制聘用人员,流动较频繁,薪酬待遇激励机制落实不够到位,影响受理人员的工作积极性,进而直接影响服务质量。具体问题主要表现在一部分窗口人员工作安于现状,缺乏开拓创新精神和竞争意识,相对懒散、精神较为懈怠,以及一部分工作人员平时疏于对业务知识的学习,对业务流程和统一操作规范不够熟悉。

  (四)业务范围有待拓展。民生领域,目前业务只涉及到计生、残联、民政、医保等方面,难以为群众提供全方位的服务。工业领域,服务中心无法为企业办理营业执照、食品许可证等相关服务,这是亟待补齐的短板。

  三、推进大田街道便民服务中心建设的几点思考。

  大田街道要以此次搬迁为契机,以建设四星政务大厅为目标,对便民服务中心的硬件设施、软性服务全面升级,尤其要在管理制度、业务拓展、数字升级、队伍打造等方面作重点提升。

  (一)建章立制,完善管理模式。明确职责和管理权限,便民服务中心进驻人员的双重管理模式给管理带来了一定的困难,便民服务中心最重要的就是窗口单位,常规的管理模式并不能有效地对窗口人员进行管理,但可以通过优化管理模式来改善。一是建立窗口考核体系。通过制定《窗口工作人员考核办法》,对进驻人员进行季度、年度考核,根据考核结果评选出“服务标兵”“优秀窗口负责人”等荣誉,考核结果通报派驻单位,激发工作人员的工作热情。二是实行双重监督制度。便民服务中心的管理人员在对窗口进行监督管理的同时,可与派驻单位的管理人员一起不定期地开展对窗口人员的服务抽查,双重监督能够使窗口工作人员的工作质量得到双重把关,使管理制度的约束性得以提升。

  (二)拓展业务,夯实服务基础。全面梳理政务服务清单,拓展更多民生业务,积极引进农业、住建、退役军人等综合窗口,整合自然资源、市监、司法、广电等基层站所到本中心,设立社区、供水、供电等公共服务专窗,努力做到民生领域全覆盖。对区域内工业、企业快速发展的现实情况,设立企业服务专区,梳理出服务企业相关业务服务清单、完善服务流程,为企业提供“一站式”服务。

  (三)数字转型,提升服务水平。一要对群众加强电子政务使用的普及推广。推进“网上办事”“掌上办事”“窗口办事”服务升级,发挥自助终端查询、打印功能,引导群众通过手机、电脑、自助机等使用“浙里办”实现网上办、掌上办,自助办达到80%以上。积极做好各个部门之间的信息整合工作,通过实体大厅和网上大厅线上线下融合,实现企业、群众办事就近办、网上办、自助办、移动办,使办公效率进一步提高。二要对窗口工作人员进行信息化培训。便民服务中心要对计算机技术和信息技术加以重视,积极对窗口工作人员进行相关知识培训,使工作人员跟得上信息发展的潮流,能够切实地为居民提供更优质便捷的服务。三要对服务对象进行信息化宣导。通过举办相关主题培训、印发宣传资料、微信公众号推送等方式积极向企业、居民宣传电子政务的相关知识,并依托电子政务平台和门户网站,及时更新应向社会公开的政务信息,使其充分了解电子政务的好处并加以利用。

  (四)升级队伍,打造服务铁军。一要广纳精选。树立内外结合的理念选拔优秀人才,对外通过去高校、人才市场公开招聘,严格筛选符合条件的人员;对内去兄弟窗口单位着重选拔高素质的骨干到中心窗口工作,专职从事审批和服务工作。二要强化培训。立足工作实际,制定详尽的培训计划,组织窗口工作人员利用周末和工作日下班时间进行业务培训。在参加集中学习的同时,结合各个窗口的办理事项加强自我学习,使其充分熟悉和掌握审批流程和业务办理方法,确保工作人员业务精通、服务高效、群众满意。三要激励保障。窗口工作人员责任重,要求高,压力大,要在政治上、工作上关心爱护中心窗口工作人员。建议设置相关考评机制,由中心结合窗口单位和窗口工作人员年度总体表现情况,评选考核等次,给予适当工作补贴和奖金。在年度考核中,特别是对一些服务质量高、公众评价好的窗口工作人员在晋升提拔时应当予以优先考虑。


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