2016年4月，《信息惠民试点方案》首次提出“互联网+政务服务”改革。多年来，我市在技术、制度、体制等政务服务改革的各种可能性上进行了探索，在行政审批、证照分离、多证合一、电子证照、只跑一次等领域取得了显著成效，行政审批和公共服务措施得到了前所未有的丰富和优化。但在当前的大数据背景下，一些源自体制的根本性问题没有得到突破。本文着重探究信息资源的互通共享，既包括条线的数据也包括分散建设的政务平台的数据，明确“并联审批”“三跨办理”“一件事”等基于深度业务协同的改革推进路径，全力推动政务服务一体化发展。

　　一、政务服务一体化发展理念的提出和任务

　　2018年7月31日，国务院办公厅印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(以下简称《意见》)，就深入推进“互联网+政务服务”，加快建设全国一体化在线政务服务平台，全面推进“一网通办”的工作提出指导意见。

　　综合《意见》的指导思想及任务要求，政务服务一体化平台建设可归纳总结为三大主要重点工作任务：

　　(一)政务服务平台一体化。一体化政务服务平台是指凡是能在网上申办的事项，都统一集中到网上申办。构建全国一体化政务服务平台是实现政务服务一体化的载体和技术支撑，无论是资源整合还是业务系统整合，都离不开这个一体化政务服务平台支撑。过去存在的一个普遍问题，就是缺乏一个统一的政务服务平台，不同层级的政府有不同层级的政务服务入口，同级政府各个部门的政务服务入口设置各异，不同行业在各自专业网上的专业政务服务入口也设置不同，导致政务服务入口众多且互不联通，办事人难找办事门。

　　(二)政务服务一体化。政务服务一体化是对一体化政务服务平台工作目标的落实和任务细化，文件从要素、流程、载体、数据、上下融合提出比较全面的要求。其中，“一网通办”“一次认证”和全流程网办将是未来发展的必然趋势，为提高政府服务效率，降低服务成本，提高群众满意度提供有力支撑。

　　(三)公共支撑一体化。公共支撑一体化是支持跨部门跨层级跨区域信息共享，实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办的关键。构建统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照、信息资源共享交换平台，则是公共支撑一体化中的四个重要支撑平台。统一网络支撑要通过网络通、系统通和数据通，才能实现政务信息资源的整合共享，推进政务信息系统一体化建设，而统一数据共享则是提升政务服务质量，实现数据供需对接的重要保障。

　　二、我市政务服务一体化的现状分析

　　今年以来，市审管办深入实践省委“整体智治”理念，坚决贯彻台州市党代会提出的“实施‘窗口’服务形象提升工程，让每一处政务大厅都成为展示台州营商环境的亮丽风景”的部署要求，全面推进全市政务服务一体化建设。

　　(一)明确办事层级一体化定位。完善市、镇、村三级办事体系，按照市级行政服务中心抓标准抓指导做标杆、以涉企业务为主、民生业务为辅，镇(街道)便民服务中心具体抓操作抓服务、以民生业务为主，村(社区)便民服务点做代办，企业服务中心、政银联通为延伸的办事层级体系。明确事项清单，进一步梳理市镇村三级可办事项、常办事项清单，优化办事流程，明确岗位职责，促进整体办事效率提升。设立企业服务区，采用“肩并肩协同”和“商家会客室”两种模式，为企业提供个性化、一站式的高效便捷服务，梳理形成企业全生命周期办事事项清单，提供企业开办、重大项目“定制化”审批、水电气业务报装一窗办理等全生命周期办事服务，打造可体验、有获得感的营商环境展示窗口。

　　(二)加强政务服务一体化融合。充分运用数字化改革成果，推进政务服务2.0在镇(街道)、村(社区)的全面延伸、综合自助终端升级改造、“智能秒办”基层推广，推动数字赋能、整体智治、高效协同的服务方式，让群众实现“就近办理”。分四大领域设置综合窗口，统一办事标准，开展窗口人员业务综合受理培训和业务等级评定，完善考试库、培训库、专家库，通过标准化手段服务实现政务服务事项“集成办理”。

　　(三)强化人员队伍一体化建设。按照《行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能标准》等规范，建立能力与岗位相匹配的一体化、专业化、职业化政务服务队伍，实行一体化统招统派统管。探索市镇两级人力资源统一调配，充实基层中心人员力量，保障基层主场作用发挥。探索应用全市政务服务场景大数据，精准掌握办事需求，客观评价服务能力，实现政务资源最优配置。

　　但是在当前政务服务一体化的推进过程中，我们发现还存在以下三方面问题：

　　(一)政务咨询导引功能薄弱。行政服务中心推进审批服务事项下放到镇街便民服务中心，但全市19个镇街便民服务中心的可办事项存在差别，宣传普及的方式少、更新慢、效果差，群众不知道自己要办的业务可以去哪里办理，哪些事项可以就近办理。窗口人员业务咨询量大，涉及窗口业务知识面广，且相关政策资料持续更新，窗口人员需要不断学习和积累，缺少咨询服务系统支撑，日常业务工作的压力非常大。

　　(二)线上线下审批协同性差。随着“浙里办”APP、浙江政务服务网等移动终端功能的日益强大，越来越多的政务服务事项已经可以足不出户地通过手机、电脑等实现线上办理。网上办、掌上办已经成为新的潮流，被越来越多的年轻群体所接受。但是习惯的改变需要一个过程，就目前的整体现状而言，大部分群众尤其是中老年人，还是无法学会和适应线上办理模式，宁可多跑路到线下大厅办理。如何让线上线下的审批资源有机互补，协同高效，精准服务对应群体，是目前亟需解决的问题。

　　(三)智能化管理程度相对落后。随着政务服务基层网点的增加，窗口受理人员的业务扩展，对我们政务服务系统内部的日常运行和人员管理提出了更高的要求，特别在大数据背景下，各类数据统计、汇总、分析工作量巨大。缺乏有效的信息化管理工具和直观的数据呈现，管理人员很难第一时间了解情况和解决问题，开展绩效考核往往具有一定的主观性。

　　三、推进我市政务服务一体化发展的实践与探索

　　行政服务中心是直接为群众和企业集中办理各类政务服务事项的综合服务平台，是转变政府职能、优化营商环境的重要支撑。为有效解决这些具体问题，根据相关指导文件，市审管办申报并实施《临海市政务服务大厅2.0改造项目》，通过实施数字化大厅改造项目，实践和探索大数据背景下政务服务一体化建设。

　　(一)建设全市一体化咨询、引导平台，优化政务咨询导引功能。一是以浙里办为入口，优化咨询工作体系。通过优化加强咨询知识库的建设，通过与政务中台2.0的数据对接与日常高频事项的问题咨询，形成数据沉淀，搭建智能化、精准分类的政务咨询知识库。系统依托智能客服+人工客服两种模式建立在线咨询平台，提供智能化咨询服务模式。在通过折页和易拉宝宣传的基础上，新增政务服务微视频功能，群众可以根据微视频指导，完成各类事项的线上办理。二是通过事项梳理功能，为办事群众(企业)提供精细化场景式事项导航。对行政服务中心所有事项进行梳理，梳理市、镇、村三级可办事项、常办事项清单，按照掌办、网办、自助终端办理和窗口办理进行分类。三是通过数据归集，收集浙里办、政务网、自助终端、线下窗口事项办理情况。在此项功能中，可根据群众习惯和实际办理情况，管理部门主动调整，动态更新事项优先级分类。

　　(二)建设全市一体化取叫号、监控系统，提升线上线下协同能力。一是对现有取叫号系统进行升级改造，实现线上线下协同联动。将市、镇两级服务中心取叫号系统软硬件对接，实现临海市行政服务中心与所辖镇(街道)便民服务中心的无缝对接，提供智能全市取叫号功能，解决窗口办件不均，闲忙不同的问题。实现在线预约、在线取号、线下智能排队、无证办理等功能。二是开展政务服务镇(街道)线上线下一体化、标准化建设，推进政务服务2.0系统应用联动建设。为实现系统应用镇(街道)全覆盖，线上线下进行资源互补，精准服务对应群体，一体化调配政务服务资源。开展市、镇两级政务大厅监控“全市一张网”建设，进行实时监控数据传输，及时发现异常，及时解决，确保大厅正常稳定运行。三是进行智能四级分流，全面提升办事效率。线上线下根据2.0事项标准库和对应办事情形，辅助群众找到办事精准事项名称，实现智能四级分流，将办事人员分流到浙里办、政务网、自助端、实体大厅多种办事路径中去。系统通过智能辨别办事群众(企业)拟办事项，属于掌办网办好易办事项的，优先引导群众通过浙里办、政务网线上办理。系统通过手机定位进行距离判断，再根据全市一体化取叫号系统，通过办事人流情况进行排队等候情况判断，罗列就近可办事的政务服务中心，使用第三方导航软件引导办事群众去就近大厅进行线下办事，也可以通过在线取号、在线预约等功能，减少现场排队等候时间，实现智能四次分流。

　　(三)建设全市一体化业务智管平台，推进政务服务智能化管理。一是建设中心内部日常管理系统。统一组织架构管理和统一消息平台，对员工日常考勤、请销假等进行统一管理，资产数据录入系统电子化管理；实现考核规则智能设置，根据考勤信息、窗口荣誉、好差评打分、办件情况等数据综合考核，更具客观性。二是建设政务服务数据一体化统计分析系统。进行窗口人员行为客观统计分析、业务办理全流程数据采集、分析、一体化展示，梳理数据指标，加强临海市公共数据平台的建设，形成数据回传数据流，为决策提供有效的数据支撑，更具科学性、客观性。三是进行可视化展示。基于可视化分析平台，以大屏显示为载体，展示临海市行政审批服务中心及镇(街道)便民服务中心，并运用图表形式，实现可视化展示。通过数据归集，将市、镇两级服务中心的政务服务2.0统一取叫号系统、好差评系统做对接，实现全市一体化，同时将镇(街道)便民服务中心的大厅监控接入“全市一张网”，可以实时查看大厅监控画面，在中台数据库进行合并汇总，实现数据归集展示。管理人员获取权限后，可调取到服务中心的人员基本信息和相关数据资料，并可实时同步显示数据。